第11章 把坏消息转化为好消息

优秀的服务公司通过提高服务质量来体现自己，质量对客户是重要的，并且明确地或含蓄地保证业务效果。

——詹姆士·赫斯克特，w·E·萨色，克利斯托弗w·哈特，

《服务业突破：改变游戏规则》

当您明白了有些令人不快